Ein Ticket trifft im Kundenservice ein und wird durch einen Mitarbeiter bearbeitet. Eine weitere Bearbeitung durch einen anderen Mitarbeiter bzw. die Beschaffung von detaillierteren Informationen ist notwendig.
In diesem Fall wurde ein Telefonticket erstellt. Der ursprüngliche Besitzer hat bereits die Gruppe (Sales) zugewiesen. Alle zuständigen Mitarbeiter, die dieser Gruppe zugewiesen sind, erhalten nun eine Information über ein neues Ticket und können sich selbst oder andere als Besitzer eintragen. Ggf. kann man im gleichen Schritt auch den Status und die Priorität (und ggf. andere individuell vom Admin erstellte Felder) setzen. Es empfiehlt sich bei jeder Aktion eine Notiz hinzuzufügen, um den Vorgang für alle verständlich darzustellen.