Tickets bestehen aus Artikeln. Fgolende Artikeltypen stehen zur Auswahl:
- Notiz (intern/extern)
- E-Mail (intern/extern)
- Telefon-Anruf (intern/extern)
Um auszuwählen, welche Art von Artikel erstellt werden soll, wird zunächst das leere Eingabefeld unterhalb des letzten Artikels angeklickt. Bereits jetzt ist die Eingabe von Text und der Upload von Anhängen möglich. Alle Inhalte werden automatisch zwischengespeichert, auch wenn man diesen Dialog kurzzeitig verlässt. Dabei ist es egal, ob man zwischen Tickets wechselt, das Fenster schließt oder den Artikeltyp auswählt. Der Artikeltyp wird durch einen Klick auf den Notizblock links neben dem Textfeld ausgewählt:
Für die Zusammenarbeit der Mitarbeiter in Zammad werden zwei Varianten als sinnvoll betrachtet.
Variante 1 beschreibt das „Weiterreichen“ von Tickets von Gruppe zu Gruppe und ist damit für lineare Abläufe sowie einen ersten Start in der Nutzung von Zammad gut geeignet. Dafür wird das Ticket entweder nur der Gruppe zugewiesen oder direkt einem zuständigen Mitarbeiter innerhalb einer Gruppe, der das Ticket bearbeiten soll.
Variante 2 beschreibt die Abspaltung von Tickets. Hierbei wird ein Artikel eines bestehenden Tickets als eigenständiges Ticket abgespalten und kann separat weiterbearbeitet werden.